C'est une opération-pilote qui a duré quarante jours et qui débouche sur des perspectives de développement intéressantes pour l'entreprise montpelliéraine Eval&Go, spécialisée dans les enquêtes et études de marché en ligne.
En septembre 2015, Transdev Ile-de-France Sud a installé à bord de 10 bus, reliant Sainte-Geneviève-des-Bois à Massy et Paris, des bornes interactives Qwesteo, conçues et exploitées par Eval&Go. Ces tablettes tactiles, outils de collecte d'opinion, ont permis à la société de transport de créer une zone d'expression pour les voyageurs.
« Il s'agissait de tester une nouvelle méthode d'écoute, souligne Sébastien Lerouge, cofondateur d'Eval&Go. Mettre des tablettes dans les bus est non-intrusif et moins lourd que d'envoyer des enquêteurs. Et les voyageurs peuvent avouer sur tablette des choses qu'ils ne diraient pas à quelqu'un, comme des fraudes par exemple. »
Tablettes nomades
Du côté de Transdev, l'objectif est de mieux comprendre les attentes des usagers.
« Nous ne voulions pas d'une solution d'enquête habituelle, déclare Baptiste Rouault, chargé d'offre commerciale du Pôle Régional Ile-de-France Sud Transdev. Nous voulions pouvoir poser des questions concrètes, courtes et proches du ressenti client. Des interrogations sur les horaires, les itinéraires, la fraude, les services comme la lecture à bord ou la présence de défibrillateurs, etc. »
Plus de 7 000 réponses ont été enregistrées, soit une participation de plus de 10 % des clients de la ligne.
« Grâce à ce projet pilote, nous connaissons les axes d'amélioration du service, commente Baptiste Rouault. Les bornes Qwesteo intéressent de nombreuses autres filiales du Pôle régional Ile-de-France Sud, qui désirent également profiter de ce que Qwesteo peut apporter en terme d'écoute client. »
Initialement, les bornes Qwesteo, tablettes intelligentes connectées en temps réel sur des serveurs, sont destinées à équiper des points de vente. Elles affichent les questions les plus pertinentes en fonction des réponses précédentes et l'application Qwesteo se charge ensuite de compiler automatiquement les données et de produire un rapport d'analyse. C'est la première fois qu'elles étaient installées de manière mobile.
« Cette nouvelle expérimentation confirme la conviction que l'utilisation de Qwesteo est une solution d'avenir efficace pour entrer en contact de façon directe avec les clients, avec de faibles coûts d'installation, constate avec satisfaction Sébastien Lerouge. Et ce quel que soit l'endroit, qu'il soit fixe ou mobile. De plus, cette approche de la relation client, comme espace d'expression libre, devient un vecteur d'image moderne et novateur pour la marque et ses équipes. »
D'Ikea à La Poste
L'entreprise montpelliéraine, créée en 2010 au Business Innovation Center et qui emploie aujourd'hui 13 salariés, compte 80 000 clients pour son logiciel d'enquête en ligne.
Par ailleurs, plusieurs dizaines d'enseignes utilisent déjà les bornes Qwesteo : Carrefour, Leader Price, Galerie Lafayette, Ikea, EDF, Castorama, les aéroports de Bordeaux, Marseille ou Orly, etc. Sélectionnée en 2014 par l'accélérateur Startin'Post, Eval&Go va démarrer un projet-pilote en équipant, en 2016, 13 bureaux de Poste de l'Hérault de 25 bornes Qwesteo.
« Les transports sont des marchés que l'on envisageait pas au début et qui présentent un potentiel important. On espère bien un jour travailler avec la TAM à Montpellier, par exemple ! »
Première mondiale
Fin février, Eval&Go lance une nouvelle version de ses bornes Qwesteo : des bornes autonomes (non filaires), dotée d'une autonomie électrique de plus de trois mois, rechargeables comme un smartphone.
« C'est une technologie développée par Sectronic, à Tours, et c'est une première mondiale, explique Sébastien Lerouge. Les bornes utilisent un écran électronique type liseuse, et non un écran LCD très consommateur... Nous avons déposé un brevet commun. Les bornes filaires et les bornes autonomes seront compatibles et complémentaires. »
Dans le cadre du développement à l'export d'Eval&Go, Sébastien Lerouge annonce que l'enseigne britannique Tesco « attend la borne autonome pour signer avec nous ». L'entreprise montpelliéraine devrait atteindre les 20 salariés en 2016 pour accompagner sa croissance. Le dirigeant, qui ne communique pas sur son chiffre d'affaires, annonce toutefois l'ambition de le doubler en 2016, sur une croissance à trois chiffres.
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