Quelle organisation opérationnelle Orange a-t-il mis en place sur le territoire pour affronter la crise du Covid-19 et ses conséquences sur le réseau ?
Thierry Alignan : « Orange a une responsabilité particulière dans ce contexte, car on a plus que jamais besoin de rester connectés les uns aux autres, que ce soit dans sa famille ou du point de vue professionnel. Toutes les équipes d'Orange sont pleinement mobilisées pour assurer continuité de service. Les salariés font un travail remarquable... La première chose a été d'accueillir nos clients par téléphone et de les traiter par priorité : le secteur santé, celui de la sécurité, l'État, les collectivités locales, les concessionnaires de voiries, toutes les entreprises d'importance vitale. Pour le grand public, nous priorisons les besoins - de dépannage notamment - des personnes isolées, des personnes âgées ou sous télésurveillance... Sur le terrain, 450 salariés sont présents sur les 13 départements de l'Occitanie et 750 sont en télétravail pour gérer les interventions, sur 1 800 au total. Au départ, nous avons travaillé avec les techniciens volontaires, équipés de matériels de protection, pour faire intervention dans les établissements hospitaliers ou les Ehpad. »
Qu'observez-vous sur les réseaux qui sont massivement sollicités dans ce contexte de crise sanitaire ?
« Le trafic voix a été multiplié par deux, le télétravail par 10, la visioconférence par 2 et les messageries internet type WhatsApp par 5. Le réseau internet a vu son trafic augmenter de 30 %. La sollicitation est très forte et nous avons dû procéder à de nombreuses interventions pour augmenter certaines capacités comme celles des SAMU d'Occitanie dans le Gard notamment, celles des SDIS ou des centres Covid dans les collectivités. Nous avons mis en place le télétravail dans les entreprises, c'est-à-dire que nous avons redimensionné les serveurs et les écosystèmes de télécommunication pour permettre aux salariés d'y accéder depuis chez eux. Ça a par exemple été le cas pour le CHU de Nîmes et le CHU de Montpellier. A Perpignan, nous avons dû installer des équipements de visioconférence pour relier le centre hospitalier avec la médecine de ville. »
Le réseau est-il en capacité de supporter cette charge supplémentaire ?
« Le réseau est aujourd'hui dimensionné pour supporter cette augmentation de charge de 30 %, une augmentation que nous avons déjà expérimentée par exemple en cas de gros match de foot, au moment du 1e janvier, ou à la sortie d'une nouvelle saison de Game of Thrones... A la différence près que la situation de crise actuelle, on est constamment en surcharge. La moitié des clients sont en fibre optique, ce qui nous aide. Et nous avons travaillé avec Facebook, Google et Netflix, qui ont accepté de baisser leur bande passante en envoyant des contenus streaming en HD au lieu de la 4K... Mais il n'y a jamais eu de rupture. Les réseaux sont supervisés en permanence. Le point névralgique aurait pu être sur les câbles sous-marins, mais Orange dispose d'un réseau mondial très bien maillé, avec notamment un hub majeur à Marseille, et quand c'est nécessaire, on rajoute des capacités pour éviter tout problème. Je tiens à rassurer tout le monde sur la capacité d'Orange à faire fonctionner le réseau aussi longtemps que nécessaire. »
Dans ce contexte particulier, les entreprises ou le grand public sont exposés encore plus que d'habitude aux cybermenaces. Avez-vous noté des cyberattaques importantes ?
« Localement, pas spécialement, mais 4 000 sites malveillants ont été détectés au national et notre filiale dédiée, Orange Cyberdéfense qui emploie 2 000 personnes, est très sollicitée... »
Les chantiers de déploiement de la fibre optique souffrent-ils de la crise ?
« La fibre optique, c'est le plus grand chantier de la décennie ! Il est maintenu autant que possible, les acteurs n'étant pas exposés aux contact clients. Mais la difficulté, c'est le ralentissement d'obtention des autorisations de voieries pour lancer les chantiers. La filière génie civile est elle aussi ralentie, et les déplacements sont plus compliqués pour les grues et les nacelles. Les centrales à béton tournent au ralenti et les ouvriers rencontrent parfois des difficultés pour accéder aux bâtiments quand, pour des raisons de sécurité, les syndics en interdisent l'entrée. Au début de la crise, nous étions sur un tiers de prises raccordées par rapport à l'objectif, et aujourd'hui, on est remonté à la moitié. Le gouvernement nous a aidé en publiant le guide de reprise dans le BTP, et en ouvrant une plateforme en ligne le 19 avril pour faire remonter les difficultés rencontrées et faciliter la reprise des chantiers... Il est encore trop tôt pour évaluer le retard pris dans le déploiement de la fibre sur le territoire, mais il y en aura, même si nous faisons tout pour le minimiser. »
Le groupe a-t-il pris des décisions relevant de la solidarité en direction des entreprises ?
« Concernant les TPE, nous avons pris la décision de ne pas couper les lignes en cas de problème de recouvrement. Orange a débloqué une enveloppe de 300 M€ pour payer comptant ses fournisseurs et ainsi ne pas fragiliser leur trésorerie. Nous avons aussi majoré les actes d'intervention de nos sous-traitants de 20 à 30 % car nous considérons que la complexité de la situation rend les opérations plus onéreuses. C'est important, car si demain elles déposent le bilan, nous n'aurons plus personne pour opérer le déploiement de la fibre. »
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