« Cette crise a été un formidable accélération de la digitalisation de nos organisations, ne peut que constater Benoit Rietzler, directeur national des ressources humaines, de la communication et du pilotage de la transformation du Crédit Agricole Technologies et Services (CATS), filiale du groupe Crédit Agricole dirigée par Laure Belluzzo, et partenaire informatique des 39 caisses régionales du groupe bancaire. Au début de la crise, il y a eu comme pour beaucoup un effet de sidération à l'annonce du confinement, renforcé par le fait qu'il nous fallait continuer d'assurer le service bancaire. Nous n'étions pas prêts à ce qu'un conseiller puisse gérer ses clients depuis chez lui. En trois semaines, le CATS a trouvé des solutions pour permettre aux collaborateurs d'exercer 80% de leurs missions à distance. En parallèle, il fallait gérer une grosse pression sur la mise en place des PGE (prêts garantis par l'État, NDLR) et des pause-crédits. Nous avons appris à prendre confiance dans nos processus à distance malgré nos outils qui étaient balbutiants. »
Le CATS compte aujourd'hui six sites en France (contre 17 il y a quelques années), à Paris, Lyon, Annecy, Nantes, Vannes et Montpellier, employant 1.700 salariés. Montpellier est le plus important de ces six sites, avec 600 personnes, et porte notamment la dimension innovation de la filiale.
« On ne reviendra pas en arrière »
Dans un monde qui se numérise à la vitesse de la lumière et dans un secteur où la concurrence est féroce, les enjeux pour le CATS sont majeurs : « Il y a dix ans, les caisses régionales ont décidé de regrouper leur puissance informatique afin de développer les outils applicatifs des 72.000 collaborateurs et 25 millions de clients, rappelle Benoit Rietzler. En 2017, avec l'arrivée des néo-banques, des banques en ligne, de l'ubérisation de la consommation, etc., elles avaient diagnostiqué un important besoin de modifier la façon d'appréhender la relation clients. C'est ainsi qu'est né le projet de transformation pour accompagner les caisses régionales dans ces évolutions ».
La crise sanitaire du Covid-19 aura-t-elle durablement changé les choses dans les pratiques de la banque ?
« Sur le plan social, nous avons appris le télétravail et les managers ont appris que les conseillers étaient dignes de confiance, performants, engagés, répond Benoit Rietzler. Toutefois, un an après, beaucoup en ont marre et il va falloir trouver un équilibre entre télétravail et tout-bureau. Mais la crise a été un accélérateur de la digitalisation et on ne reviendra pas en arrière... Sur le plan de nos métiers, cette crise a le mérite de contribuer à améliorer l'image de la banque, qui était très écornée, démontrant que nous avons été un acteur majeur de l'accompagnement de l'entreprise et des particuliers en difficulté. »
Nouvelle appli en vue
Depuis octobre 2020, les équipes montpelliéraines du CATS sont installées dans de nouveaux locaux, au sein de l'ensemble Air Parc One, à deux pas de l'aéroport. Le directeur des ressources humaines évoque de nouveaux bureaux structurés de manière à permettre « une transformation en profondeur de l'organisation », avec la mise en œuvre de nouvelles méthodes de travail dites « agiles », des équipes organisées en « squads » et plus autonomes, « un plan d'activité autogéré » et des « rites » qui rythmes les journées.
« Nous avons supprimé deux échelons hiérarchiques pour ne conserver qu'un comité de direction et une communauté de managers, appelés "les leaders", explique Benoit Rietzler. Chaque leader a 50 à 100 collaborateurs à manager. C'est l'équipe qui s'organise. Et ça marche car nous avons affaire à une communauté de gens jeunes - 42 ans de moyenne d'âge - qui ont besoin d'autonomie, de confiance. »
C'est donc là que sont imaginées et conçues les innovations qui viendront irriguer les services bancaires, tant pour les conseillers que pour les clients : « Les équipes de Montpellier travaillent sur le volet innovation, robotisation, IA, usages de robots administratifs, etc., souligne Benoit Rietzler. Par exemple, l'application mobile "Ma Banque" a vieilli et c'est à Montpellier que l'on travaille sur sa future ergonomie, sur un accès simplifié aux informations, sur la signature électronique de documents... Elle sera en test entre la mi-avril et la mi-mai, pour une mise sur le marché en novembre ».
La cybersécurité, un sujet de préoccupation majeur
Sans dévoiler de secrets stratégiques sur le volet innovation, Benoit Rietzler consent à évoquer les grands sujets : « Nous travaillons sur l'intelligence artificielle et tout ce qui est automatisation. Par exemple, dans une même journée, un conseiller va parler de crédit habitat, d'assurance, de fiscalité, etc. et aujourd'hui, c'est compliqué de trouver une réponse pointue dans notre base de données. Nous développons la possibilité de poser une question "normale" et d'obtenir une réponse via un chatbot. En matière d'intelligence artificielle, nous travaillons sur comment améliorer les conseils en placements sur les marchés financiers, ou encore, en interne, comment affiner l'identification des besoins de nos clients pour leur faire propositions adaptées. Et le grand sujet de sensibilité pour nous, c'est la cybersécurité. Nous développons en interne tout ce qui est stratégique. Nous sommes déjà très bien outillés mais cela reste un sujet de préoccupation majeure ».
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